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Brand Reputation Management y Online Reputation Management

Todos deseamos que nuestra marca o empresa tenga una buena reputación, que nuestros clientes estén satisfechos, recomienden nuestros productos o servicios, escriban reseñas positivas en foros, comunidades o en las Redes Sociales.

No se puede satisfacer a todos los clientes, eso es cierto. Y tampoco podemos evitar que los clientes insatisfechos (no entraremos en debate sobre la psicología de algunos clientes «molestos») comenten y evalúen en Medios Sociales nuestros productos o servicios, atención al cliente, nuestra marca o empresa… Lógicamente, las opiniones negativas influyen en otros usuarios y aunque esos «otros usuarios» comprueben por sí mismos que los comentarios negativos no se corresponden con la realidad o responden a un error puntual por parte de la empresa (o incluso a una tendencia enfermiza a la crítica), el efecto disuasorio es inevitable.
Es en estos casos cuando entra en acción el Online Branding y en concreto estas dos estrategias: ORM y BRM: Gestión de la Reputación Online y Gestión de la Reputación de la Marca.

Ambas pretenden lo mismo: Aumentar la percepción positiva de nuestra marca, empresa, productos o servicios y neutralizar (no censurar) los comentarios negativos que, como los virus, se expanden rápidamente por la red.

Tras leer detenidamente las opiniones de numerosos expertos y gurús empeñados en complicar aún más si cabe el mundo del marketing, hemos decidido aportar nuestras propias interpretaciones, teniendo en cuenta que el Marketing no es una ciencia exacta y que cada caso, cada empresa, cada marca es diferente.

Los «expertos» orientan la Gestión de la Reputación Online (ORM) hacia el análisis de lo que los usuarios opinan sobre nuestra marca, empresa, productos o servicios. El análisis de dichas opiniones puede ser cuantiativo y cualitativo:

  • Medición cuantitativa: Cuántas referencias encontramos hacia nuestra marca.
  • Medición cualitativa: Qué opinan los usuarios sobre nuestra marca, empresa, productos o servicios.

La Gestión de la Reputación Online se enfoca más hacia los resultados en buscadores, intentando neutralizar (NUNCA ELIMINAR O CENSURAR) los resultados negativos que vemos cuando introducimos el nombre de nuestra empresa o de uno de nuestros productos o servicios en un buscador. Habría que diferenciarla también del conocido SEO. El segundo pretende que nuestra web sea muy indexada y que reciba millones de visitas mediante diversas técnicas de posicionamiento en buscadores.

Otra diferencia sería la siguiente: El SEO le crea problemas y el ORM los soluciona. Si usted busca en Google el nombre de su empresa encontrará referencias. Cuantas más referencias encuentre, mejor es su SEO y si las referencias que encuentra son positivas, ha logrado el éxito. Pero ¿Y si encuentra algún artículo de un blog muy popular o una larga hilera de opiniones negativas en una comunidad de preguntas y respuestas como Yahoo Answers?

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente (no se puede satisfacer a todos nuestros clientes), las estrategias de ORM y BRM son esenciales ahora bien, ¿las entendemos como un mismo concepto o podemos diferenciarlas? Entendemos que ORM se refiere al análisis de referencias y la neutralización de las mismas, claro. Pero no nos podemos limitar a los buscadores. ¿Qué ocurre con Blogs, Foros o Redes Sociales? ¿Se acaba el proceso de Gestión de la Reputación de la Marca neutralizando los resultados de búsqueda? ¿No hay vida más allá de los buscadores? ¿No hay estrategias?

Consideramos que el BRM , Gestión de la Reputación de la Marca (o, si lo prefieren, Gestión Online de la Marca), es un término que consideramos más amplio y que consiste en recabar los datos del ORM y desarrollar estrategias para que las opiniones de los usuarios, «colgadas» en buscadores y Medios Sociales sean positivas o, al menos, que el porcentaje de opiniones positivas sea mayor que el de las opiniones negativas.

Por tanto, y sin el ánimo de complicar más el ya complicado mundo del Marketing Online, entendemos que el BRM engloba todas aquellas estrategias que puedan mejorar la percepción de nuestra marca. Estrategias como creación de contenidos relevantes, acciones en redes sociales, el Customer Engagement, el Word to Mouth, Marketing Promocional, Marketing Directo, etc.

Sobre Mar RV

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